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jean véronis

  • L’art de gérer une communauté

    community management.jpgVous commencez à le savoir si vous venez régulièrement sur mon blog, il est devenu essentiel pour les marques de bien communiquer avec son public. D’ailleurs, plus que communiquer, c’est même échanger. Finie l’intimation la communication à sens unique sur le mode “je te délivre mon message et tu le gobes sans moufter”. Avec l’impulsion du web 2.0 où tout le monde, depuis l’annonceur mondialement connu à l’ado du coin, peut s’exprimer.
    Cela implique une sacrée remise en question pour les entreprises. Elles doivent s’adapter à cette nouvelle donne et être capables d’accepter les critiques, les remarques, les propositions d’amélioration de l’internaute lambda. L’avenir appartient certainement à ces marques-là: celles qui instaurent un réel dialogue, qui se mettent sur le même pied d’égalité que leur public. Quant à celle qui refusent cette règle du jeu... attention aux effets collatéraux... n’est-ce pas Be2?
    Plutôt que de parler des mauvais élèves, parlons des cas d’école, de ceux qu’il faut suivre. J’en ai eu deux exemples très parlants récemment. Celui de Rue du Commerce pour commencer. Un jour, le bloggeur qu’on ne présente plus Eric Dupin fait un billet assassin sur le site en termes aussi tendres que “Cher Rue du Commerce, tu me les brises avec tes demandes de justificatif”, “je déteste ce site” ou encore “ce sera la première et dernière commande que je passe chez eux”. Aïe, la charge est violente, vous en conviendrez. Et c’est là que Rue du Commerce a prouvé son intelligence et sa compréhension du dialogue avec son public. L’un des responsables est intervenu dans les commentaires pour répondre point par point aux critiques du billet. La réponse adopte un ton très juste: ni agressif, ni implorant un quelconque pardon, non juste du factuel pour expliquer le pourquoi du comment. Et là, bingo pour Rue du Commerce: le dialogue est entamé, les esprits échauffés se calment... à tel point qu’Eric Dupin publie deux mois après le début de la polémique un nouveau billet: “Rue du Commerce: de l’écoute et une communication bien menée”. Le retournement de situation est spectaculaire et pourtant, il n’aura fallu qu’un seul commentaire court et explicatif pour désamorcer la bombe.
    Autre exemple à suivre, celui de Wikio. Le site est régulièrement critiqué sur la fiabilité de ses classements de blogs. Je suis toujours épatée (oui, épatée) par leur réactivité à répondre aux billets les concernant. Tiens, pas plus tard que la semaine dernière, Cyrille de Veille2Com a fait un long billet argumenté : “Attention au classement Wikio”. Et bien, il n’aura fallu que quelques heures à Jean Véronis de Wikio pour réagir et répondre. C’est argumenté, sympathique et surtout constructif. Il profite même de l’occasion pour proposer à Cyrille de discuter pour trouver une meilleure façon de travailler ensemble ! Quelle façon intelligente de retourner la situation en sa faveur.
    Bon j’en profite pour passer un message à Wikio... et au passage pour tester leur réactivité, même sur les blogs plus anonymes comme le mien. En écrivant ce billet, je me suis rendue compte que j’étais dans les classements wikio (youpiiiiiiiiiii) à la place n°3147 (oupsss, brutal retour sur terre!). Bon là-dessus, ils ne peuvent rien faire, d’accord. En revanche, je suis classée dans la rubrique “divers”. Alors je dis ça comme ça, hein, mais mon blog s’appelle quand même “Hervie au pays des communicants” et ma baseline est “Marketing, communication, RP, nouveaux média... immersion dans le monde des communicants”... donc ça me semblerait plus logique d’être dans la catégorie “marketing”, non? A bon entendeur ;)
    Bon je referme la parenthèse du message personnel pour conclure et dire combien ces exemples nous prouvent l’importance cruciale du dialogue avec son public, même et surtout lorsque l’on est critiqué. Un mot de quelques lignes peut complètement retourner une situation.