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  • La relation-client, simple comme un coup de fil ?

    stockphotopro_55544874QPT_woman_with_tel.jpgUne fois n'est pas coutume, je vais aujourd'hui vous raconter ma vie. Attention quand même, si vous voulez des infos croustillantes, vous risquez d'être déçus... Non, je veux juste vous raconter une anecdote qui m'est récemment arrivée avec mon cher assureur de la GMF et qui me fait penser que trop souvent, nous, chers marketeux et autres communicants bien-pensants, manquons de bon sens, et disons-le franchement, de jujote.
    Je vous explique. Ma voiture est assurée à la GMF et peut-être me trouverez-vous rapiat mais en faisant un rapide calcul, je me suis rendue compte que la mensualisation me coûtait plus de 20€ par an, ce que je trouve cher non ? Bref, pour une fois très bien organisée, je décide d'anticiper et de tout payer d'une traite pour l'année. Une si bonne cliente... je croyais être accueillie à bras ouvert par mon assureur. Que nenni.
    1ère tentative de contact: je compose rapidement le numéro en 04 indiqué sur ma dernière facture. Au bout de quelques secondes, j'ai le droit à un horrible bip strident... C'est le fax. Je trouvais ça chouette aussi de pouvoir appeler directement mon agence. Trop beau.
    2ème tentative de contact: je relis mieux la facture et je compose le vrai numéro, celui en 08. Petite musique d'ascenseur, une voix-robot qui me guide dans les méandres du service-client, une fois la touche 1, trois fois la touche 6, encore la voix-robot qui me fait patienter presque 5 minutes... Et voilà la voix-robot qui m'annonce tout simplement que les conseillers n'ont pas le temps de me parler, qu'ils sont sûrement occupés avec des clients plus importants que moi et qu'il faut que je rappelle plus tard... Et hop, sans plus de politesse, la GMF me raccroche au nez. Pas classe.
    3ème tentative de contact: bretonne jusqu'au bout (ok, je suis "seulement" d'origine nantaise, mais bon, ça colle avec mon récit), je décide de ne pas lâcher l'affaire. Ils ne veulent pas de mon argent à la GMF, et bien, ils l'auront quand même. Non mais. Je me connecte à leur site internet, et je finis par retrouver quelque part dans ma paperasse mon identifiant et mon mot de passe. Là, je crois enfin les tenir, je clique presque fiévreusement sur la rubrique "contact" et remplis scrupuleusement le formulaire où je dis clairement: "je veux payer". Je clique sur "envoyer", me  croyant enfin débarrassée de mon dossier GMF... Mais non ! C'eût été trop beau. Une page apparaît qui me dit quelque chose comme: "cher client, arrêtez de nos saouler avec vos mails débiles, et allez plutôt voir dans notre foire aux questions". Là, je commence évidemment à perdre patience, vous vous en doutez. Il me faut presque 10 minutes et une cinquantaine de tentatives désespérées pour enfin réussir à envoyer un pauvre mail. C'est simple, l'email ne partait pas tant que je n'avais pas indiqué un numéro de téléphone. J'ai donné un faux bien sûr, faut pas non plus exagérer. Après l'épisode 2 et la voix-robot, cette fois-ci, c'est l'email-robot qui me dit: "pas de problème Mme Denis, tout est sous contrôle, on s'occupe de vous toute affaire cessante".
    Ce jour-là, j'ai bien du perdre une demi-heure pour dire à la GMF que je voulais leur donner de l'argent. Dingue non ? C'est encore plus dingue quand on sait que ma demande n'a jamais été traitée (si, si, je vous le jure) et qu'il a fallut que je les rappelle 2 semaines plus tard pour qu'enfin le dossier soit réglé.
    Je vous l'accorde, ce n'est peut-être pas l'épisode de ma vie le plus passionnant. J'en conviens. Mais du pur point de vue professionnel, il me fait m'interroger quand même. Non mais sans blague, vous pensez que les grands pontes du service marketing de la GMF ont déjà essayé de s'appeler. Je veux dire, juste de prendre la place du client-lambda et de voir comment ça se passe en vrai ?
    C'est vrai que je charge beaucoup la GMF. Mais ça vaut pour nous tous. A force de réfléchir et de tout conceptualiser pendant des réunions qui n'en finissent pas, on risque de s'éloigner du terrain. Hors, plus j'y pense et plus je me dis que la communication, ce n'est que du bon sens. Et le bon sens, il est à la base justement, non ?